O cenário atual pede atenção especial ao relacionamento com o cliente, por isso é essencial saber como fazer um atendimento de qualidade.
A pandemia trouxe o delivery com mais frequência, reativou sites e canais de atendimento online. Esses, por sua vez, deixaram de ser apenas para resolver problemas técnicos ou conceder informações.
Os canais de atendimento ao cliente se tornaram ferramentas de fidelização e de averiguação da qualidade do serviço prestado.
Entretanto, do outro lado, o cliente busca respostas rápidas e a conquista da qualidade para a questão que apresenta. Pedidos online precisaram ser cada vez mais detalhados e muitas empresas seguiram para os aplicativos de mensagens como forma de venda.
Nos aplicativos, desde fotos de produtos, até os links precisos para o preenchimento de algum formulário são enviados. Essa sensação de entrega rápida, ainda que no virtual, determina se o cliente segue com a empresa ou se procura outra para lhe prestar serviços. Diante da nova realidade, saber como fazer um atendimento de qualidade remotamente pode ser o grande diferencial.
Os sites tiveram que ser retomados como no início, quando as empresas nem imaginariam ter uma página em rede social para vender suas ideias, produtos e serviços, gravar vídeos ao vivo e fazer propagandas.
Basta lembrar: antes pedíamos o site da empresa, hoje perguntamos também se a empresa tem páginas nas redes sociais.
O aperfeiçoamento dos sites envolveu também o investimento em comunicação e marketing. Os designers também receberam uma demanda grande de trabalho para colocar ideias de forma visual e atrativa.
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Como fazer um atendimento de qualidade em tempos de reinvenção
Tudo que o cliente precisa necessita estar online e certamente que a empresa também precisa estar do outro lado.
Os diferenciais que fazem sucesso são:
Um pedido, ainda que online, quando encontra boa vontade, dedicação e paciência, encontra também um caminho para a constância
Quando um cliente não tem um atendimento frio e incompleto, ele volta e continua parceiro da empresa.
Os mimos nas entregas
O cliente gosta de receber presentes e esse presente pode ser um bilhete agradecendo a compra ou a paciência durante o atendimento. No caso de entregas de mercadorias, as redes sociais registraram muita gente postando os bilhetes escritos à mão pelas empresas e que iam presos às sacolas com produtos. Um abraço a distância e que fideliza clientes. Em relação a serviços prestados, os mimos ainda podem existir, tais como: um vale desconto, um e book online de presente, um cartão virtual que leve em consideração o histórico daquele cliente na empresa de modo que ele perceba que não é mais um no cadastro, mas que a empresa acompanha ele.
A linguagem é menos mecânica
O atendimento não é mais frio. Muitas empresas foram elogiadas por manter um atendimento humanizado. Os dois lados, empresa e cliente estão passando pelas mesmas incertezas e por isso, uma fala mais compassiva e resolutiva ajuda a criar mecanismos de como fazer um atendimento de qualidade, ainda que distante.
Treinamento e orientação dos atendentes
O que já se fazia antes, agora precisa ser melhorado. Algumas empresas criaram excelentes protocolos de atendimento e treinaram online seus colaboradores responsáveis por essa parte, envolvendo também os demais de modo que uma imensa rede de apoio e cuidado fosse realmente criada. E olha, isso faz diferença!
Pagamentos facilitados e rápidos
Não tem como fazer um atendimento de qualidade, sem garantir que os pagamentos ocorram de uma maneira simples, fácil e rápida. A maioria das reclamações surge da burocracia criada e das dificuldades para gerar um novo boleto. Outro ponto interessante foi a abertura do débito online e não apenas do cartão de crédito que muitas empresas mantinham.
A entrega do prometido
Nada deixa o cliente mais feliz que a entrega correta de produtos e serviços realizados e prestados da forma que foi prometida e contratada. A reinvenção do atendimento nesse aspecto também é importante! Muitas empresas criaram sistemas de checagem de cada etapa – Desde o pedido até a entrega.
O que sua empresa tem feito de diferente e de criativo em tempos de demandas online? Quais são os desafios que ainda são enfrentados dia a dia? E como está o engajamento de sua equipe? É interessante refletir sobre estes pontos e criar uma forma de deixar o cliente ainda mais presente e ativo.
Agora que você já sabe como fazer um atendimento de qualidade, diante do que o cenário está impondo, é hora de colocar em prática!
